電話が苦手……でも大丈夫！
病院勤務に比べ、訪問看護では電話対応の機会が多く、看護師さんの中には「普段は話せるのに電話だと気を使い緊張する」「電話が苦手だ」と思ってしまう方もいると思います。
基本的なマナーやちょっとした工夫をすることで、苦手意識が無くなることもあります。
電話対応にはメリットがある
訪問看護において電話対応には複数メリットがあります。
それを理解することで苦手意識がとれることにつながるのではないでしょうか。
『連携の素早さ』
訪問看護では各種関係機関、病院などの医療機関、利用者とそのご家族、他のスタッフ等々、様々な方とこまめに連絡を取る必要があります。
メールなどで要件を伝えることはもちろんできますが、早急な対応が必要な場合は電話するほうが早く確実です。
『詳細の伝えやすさ』
文章による説明よりも、電話の場合は感情や細かいニュアンスを伝えることができます。
電話では質問や意思確認もメールやショートメッセージなどを使うより断然クイックです。
『スキルアップにつながる』
電話対応は仕事における大事なスキルの一つです。
利用者やご家族、医師などと電話対応をしていく中で、基本的なマナーなどを身に着けることで自然とスキルアップすることができます。
電話対応基本のマナー
『電話の近くにはメモを用意しましょう』
電話というのはいつかかってくるかわかりません。
事前にメモを取れるよう用意しておくことで、急な電話に慌てることなく対応できることにつながります。
相手の話はメモを必ず取るようにしましょう。
『3コール以内に電話を取りましょう』
ビジネスにおいて、相手を待たせることは信頼関係や対応力を判断されてしまうポイントです。
また、電話の3コールはおよそ10秒で、ただただ待つ時間としては長く感じます。
クイックな対応ができる人だと覚えてもらうためにもできるだけ3コール以内に電話を取りましょう。
『時間帯を選ぶ』
相手の電話を取りやすい時間をイメージして電話を掛けるようにしましょう。
例えば、ケアマネージャーに電話をする場合、始業時間前、終業時間後、昼食時などは控えるようにしましょう。
また、始業直後、就業直前は各種業務で忙しくなりがちです。
このような時間帯はなるべく避け、もしその時間に電話をする場合は一言添えると良いでしょう。
『取次ぎの際は保留』
受話器を手で押さえるのではなく、必ず保留ボタンを押して電話を取り次ぎましょう。
また、保留が長くなってしまう場合は、一度電話を取り状況を一度伝え、お待ちいただくか、掛けなおすかをお伝えしましょう。
『相手が電話を切ってから』
外部の方、目上の方からの電話は、相手が電話を切ったことを確認してからこちらも電話を切るようにしましょう。
今までの丁寧な電話対応を無駄にしないようにしましょう。